お役立ち情報(目次)

ホスピタリティ関連のお役立ちな情報です。
参考にしてください。

ホスピタリティ体系
心・技・体

ホスピタリティ体系
 

「ホスピタリティ」という言葉は最近よく聞く言葉となりました。

特に、ビジネス環境の中でモノを売るためには、科学技術に支えられた優れた商品であっても、それだけでは消費者に自社商品を選んでもらうには、もう一つ重要な要素が必要です。

それが人の「心や感情」を考えたおもてなしの基本である「ホスピタリティ」なのです。

ビジネス活動にホスピタリティは必要だから、第三次産業をサービス業と呼ばれているのですが、その中でも主に人的接客サービスを提供する業種を総称して「ホスピタリティ産業」とも言われています。

特に、その業界は観光業、宿泊業、運輸業、旅行業の他、教育、医療、福祉の分野までを含めた広範囲に跨っています。

ホスピタリティの構造を分析した体系図を右上の図表で表しました。

ホスピタリティは、ホスピタリティを究める道として心・技・体の3つに分析してあります。

心:「マインド」。

おもてなしの「心の分野」で、人を思いやる・相手の立場に立ってみるという心情的な精神に関わる分野です。この分野は、人はまず第一に「思い・決意・信条」から始まりそれによって行動するということを考えると3つの分野の中でも中心的な位置づけになっています。

中国の古典「論語」の中心的な位置づけになっている「仁」。つまり、人の上に立つ立場の皇帝は、「人を思いやる心:優しさ」と連動するものです。

技:「コミュニケーション」。

おもてなしの人との「関わり合いの分野」で、わかりやすく言うとことばや、文章による伝達、連絡、通信という意味だけではなく、意思の疎通や大切なのは、心の通じ合いという交流に関わる分野です。
この分野は、自分の心にあることをどのように表現するかということです。

つまり、思いの程度を伝えるには思っているだけではあいてに通じません。また、相手がどう思っているのか確認しなければ相手の気持ちはわかりません。相手とのコミュニケーションによってはじめて相互に気持ちが理解できて、初めて信頼関係が生まれ人間関係も築くことができるわけです。

「人を理解すること」「人に自分を理解してもらうこと」というこの能力はホスピタリティマインドという「相手を思いやる心」と合体した時、一層この成果が発揮されます。

体:「アクション」

おもてなしの「行動の分野」で、動作・行為・演技なども包括して言っています。私の研究したホスピタリティは、陽明学で言う「知行合一」から成り立っています。つまり、「知っていても行わない限り、知らないことと同じである」という意味から来ています。

つまり、「自分の信念として心があり、そのやり方の技を知っていても、行動しなければ相手に通じない」という「有名無実」「絵に描いた餅」と同じことです。

ホスピタティ体系は、この心・技・体の3つ要素から構成されています。

 

ホスピタリティ対応レベル
5段階ランク

ホスピタリティ

一般的にホスピタリティというと、接客や接遇の場面だけに必要とされる技術という認識が強いかもしれません。これからは、AI(人工知能)の時代で、全てが「統計」「理論」「知識」志向に動き出すといわれていますが、人間にしかできない「感情」「感性」の分野にある人間の資質が必要な「ホスピタリティ」は第四次産業革命のビジネス社会の中で毅然と存在するものだと認識しています。

右の図表は、お客さまに対する接遇サービスレベルを5段階に対応の優劣をランク付けしたものです。つまり、目に見えるレベルを高低差によって表現することにより、対応レベルが明確になります。マニュアルレベル以上のホスピタリティを提供するには、感動レベル以上のアクションが必要とされます。

第1階層の一番低いランクは
「感心レベル」であり、やるべきことはやるという「感心される」レベル。

第2階層の二番目に低いランクは
「感謝レベル」であり、感心レベルの対応をを継続してやるという「感心だな」と言われるレベル。

第3階層のランクは
「感動レベル」であり、ワクワク・ウキウキという期待感とドキドキ・ゾクゾクするような充実感のレベル。

第4階層のランクは
「感嘆レベル」であり、お客さまへの対応に驚きを与え口伝え・口コミなど評判となる対応のレベル。

第5階層のランクは
「感性レベル」であり、感動レベルの対応が構えることなく淡々となされているレベル。

ホスピタリティが存在している起点となるランクは、第3層ランクの「感動レベル」です。
ここからが、マニュアルを超えた段階となり、
ホスピタリティの対応と位置付けています。
最高レベルが「感性レベル」で事前のままに淡々と感動レベルの対応がなされている状態を示しています。

あなたの企業の接客対応スタッフはどのランクになるでしょう。

ホスピタリティは、次に掲げるように興味深い要素がたくさんあります。

ホスピタリティは、今なぜ必要なのでしょうか?
それは、将来のビジネス社会の中で全ての職種に共通の人間の資質が求められるからです。

ホスピタリティは、一体何でしょうか?
それは、全てのビジネス社会が一番大切な人の心を求めているからです。

ホスピタリティは、なぜ重要なのでしょうか?
それは、ビジネス経営に必要なマーケティングとマネジメントと連動する要素になっているからです。

サービスとホスピタリティの違いは何ですか?
それは、マニュアル以上のサービス(感動)ができるかどうかの違いです。

マニュアルを超えたホスピタリティというのは何ですか?
それは、お客さまを思う気持ちを言葉と行動で示すことができるということです。

興味のある方は!
 

マイクレドカード
いつでも・どこでも・どんな状況でも
誰でも

マイクレド

まず第一にクレド(Credo)とは、ラテン語で「信条」という意味になります。つまり、企業活動で意思決定や行動の基準になる信条・行動指針を言います。

関連してマイクレド(My Credo)とは、個人としての「私の信条」という意味になります。

実は、この意味の違いよりも「Credo」という効果によって企業も個人も大きく躍進することができるということをお伝えいたします。

盤石な企業は、企業理念や経営理念を掲げて、その理念を「Credo」によって経営の判断や従業員の業務をおこなう指針としていると言われています。

つまりCredoは個人の目標とは違い企業全体に共有されるものであり、それを元に従業員一人一人の行動の指針となっているものです。

Credoが企業理念とは違うのは、企業理念は創業の精神によって受け継がれている企業の基本的な価値観であり、Credoはその精神を具体的な行動化するものと言われています。

そのCredoが今なぜ必要なのか?

それは、現在のビジネス環境の中では企業内の不祥事に対応してコンプライアンスや社会的責任の強化やモラルの強化が求められていることや、世界的なグローバル化によってさらに高度なサービス対応を求められていることに対して、Credoが大きな意味を持つことが分かってきました。

Credoは経営者が企業として掲げる理念と企業人としての責任を従業員一人一人まで自覚するものであり、単なるお題目を唱えるスローガンではなく、意識や行動を改革していく企業の信条として位置付けられています。

そういう意味では、企業で働くビジネスマンとしては、企業理念による共通の価値観や行動の基準である「Credo」と個人としての価値観や行動の基準である「My Credo」が融合することによって、企業躍進の大きな機動力となると言えます。

そして、個人版のクレドである「マイクレド」を構築することについて
さらに多くの効果を知りたい方は!

 

ホスピタリティの訓練
実践マニュアル+実践訓練

ホスピタリティの訓練

ホスピタリティのレベルアップのためには実践訓練が最も効果的です。何故なら、ホスピタリティは知識習得だけでは得られないその場に応じた臨機応変な対応が必要です。

ホスピタリティレベルの対応をするには、マニュアル以上のサービス対応が基準になっていることもあり、マニュアルの理解は最低限度必要です。

結果として、ホスピタリティ訓練はマニュアル+実践訓練という方法が最も有効な訓練方法となります。

当塾では、実践訓練マニュアルをマインドマップ(整理された思考ツール)化して業務の流れの経過を明確にし、ロールプレーィング(役割演技法)による実践訓練を行っています。

 

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