ホスピタリティの訓練

ロールプレーィングとは

ロールプレーィング
(役割演技法)

ロールプレーイングとは「役割演技法」と呼ばれている教育訓練の方法の中でも実践的な訓練法です。

ホスピタリティ訓練の中では、サービススタッフとお客さまのそれぞれが役割(ロール)を分担して実際の言葉と行動を組み合わせて演技をすることによって、実践と同じような対応ができるようになります。

サービススタッフは自分のやるべき言葉と行動を身につけるだけではなく、お客さまというサービスを受ける側の立場に変わることによってより客観的なニーズを把握することができます。

この技法は、基本的な技術・技能の習得と共に、態度の変容や問題解決能力の育成を目指しています。

この効果は、

1.相手の考えや感情の動きをつかむことができる

2.相手の話を聞き取ることができる

3.傾聴と共感ができる

4.状況変化に対応することができる

5.自発的で柔軟性のある行動がとれる

6.納得の度合いも高まり、スタッフの態度変容に効果がある

起立の訓練

基本動作の基本である「起立の姿勢」はすべての動作のスタートとなる姿勢です。
全ての動作は、この「起立の姿勢」から始まります。そんなことは考えてもいなかったといわれることもあるかもしれませんが、何においてもスタートがあるように、次の動作に移りやすい準備姿勢がこの起立の姿勢です。この姿勢は、体の重心地点をどこに置くかがポイントとなります。次の動画にも出てきますが、「ウォッチ=お客さまを待つ姿勢」とともに全ての動きの基礎となる姿勢が次の姿勢に大きな営業を及ぼします。

ウォッチの姿勢

「ウォッチの姿勢」とは、お客さまを待つ姿勢という意味です。長時間お客さまを待つ体制はどうするのでしょうか?でも、すぐ次の動作がすぐ出やすい姿勢、呼ばれたらすぐ動作にかかれる姿勢でなければなりません。

起立の姿勢と同じ部分と違う部分があります。
違う部分は、足を半歩横に開いて、長時間待ちます。すぐ呼ばれそうなときは、効き足を半歩前に出して待ちます。
半歩前に出すことによって、いつ呼ばれてもすぐ行動できる姿勢となります。

 

返事(ハイ)の訓練

「ハイの訓練」とは、「返事の訓練」のロールプレーィングのことです。お客さまから呼ばれた時に一番大切な事は大きな声で「ハイ!」と返事をすることです。この返事が意外とできないことがあります。

または、「ハイ!」と返事をしてもお客さまに聞き取れなかったりします。こんな時はお客さまは、「呼んでも返事をしない!」と思われたり、「聞こえていないのかな?」と思われてしまいます。良くあることでこれが、対応のまずさとして「クレーム」になってしまうことがあります。

このようなことのないように、まずは対応の基本中の基本である「返事の訓練」を行ってみましょう。この訓練は、メンバーとして「返事をする側」とリーダーとして「指導する側」の役割を交互に行うことによって、いつでも時間がある時は相互にやってみることです。1対1でも1対多数でも楽しく気軽にやるとそれが習慣化してスムーズに返事はできるものです。

挨拶(おじぎ)の訓練

「おじぎの訓練」とは、「挨拶の訓練」のロールプレーィンぐのことです。お客さまへの感謝の気持ちを表す最大の言動表現です。それをロープレによって接客スタッフのとリーダーとしての役割を交互に行い、実際の仕事の中で活用できるように習慣となるまで訓練する方法をご紹介しています。

笑顔とアイコンタクトを含めて本来のおじぎの仕方を「理解する」だけではなく「できる」まで訓練ができるようになっています。

「ハイの訓練」と「おじぎの訓練」を朝礼で行うことによって、メンバー全体としての統一感とモチベーションの高揚に役立ち、しかも実践で即活用できる訓練です。

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