ホスピタリティ体系

心:ホスピタリティマインド

道を究めるようにホスピタリティにも
心・技・体の構造がります

〇心:ホスピタリティマインド

日本人は本来、対する思いやりや優しさをもち合わせていましたが、残念ながら今日の社会では、こうした民族的な特性が発揮される場面を見る機会が少なくなっています。

しかし、私たち日本人がホスピタリティを理解するのはさほど難しいことではありません。
むしろ、ホスピタリティは簡単に理解できるもので、日本人本来の思想や性質に融合し易いものです。
ただ、これを効果的に発揮することに多くの人が手こずっているので す。

日本国民の、70%近くがサービス産業従事者にもかかわらず、私たちはサービスについてしっかり学んだ経験がありません。小学校から大学まで学業を学び、さらに専門課程へと知識を身につけてきましたが、サービスについて学んだ人はほんの一握りの人しかいない、この事実から目を背けるわけにはいかないのです。

でも、仕事のシステム、技術、知識を理解するうえではAIが対応してもAIで対応できない「相手の気持ちやニーズをいち早く読み取って心からのおもてなしをするホスピタリティ」は益々ビジネス社会にとって重要な要素となるでしょう。

ぜひ日本人の得意なホスピタリティの能力をもって、これからのAI時代に一流のお客さまへのおもてなしを一流のスタッフがその価値を提供することができますように期待しています。

技:ホスピタリティコミュニケーション

道を究めるようにホスピタリティにも
心・技・体の構造がります

〇技:ホスピタリティコミュニケーション

モノから心へ、ハードからソフトへお客さまのニーズが変化して道具としてのコミュニケーションから感情や思いにより、素直に自分の気持ちを相手に伝え、相手の心も察しながら、相手と自分とが最も友好的になれることがホスピタリティコミュニケーションです。

また、企業の求める人材として一番求められる能力がこのコミュニケーション能力だと言われています。これにも5段階あります。

基本になるのは、基本動作つまり身だしなみや、挨拶、言葉遣いなどが前提にあることで、これがなければコミュニケーションは前に進まないということです。

次に感情です。これが表情として現れることがなければ「能面」のような感じになって喜怒哀楽がなく人間味もないような状態になってはコミュニケーションはうまくいきません。

さらに、思いです。これは、決意の程度が現れるということで、それがあるかどうかという度合いで一生懸命さが現れることになります。

そして、人格です。何十年にも渡って形成された経験と知恵の上に立った人格者であればだれとでもスムーズなコミュニケーションは可能となります。

そして、頂点になるのは人間性です。わたしはそれを総合人間力と言っていますが、論語(これは、君主や国王など国を治めるリーダーのあるべき姿を説いた書物)の中にある「仁」とうことばに相当しますが「人を思いやる」優しさこそが人間としての魅力を生み出すもので、コミュニケーションの頂点にある者はその総合人間力となります。

体:ホスピタリティアクション

道を究めるようにホスピタリティにも
心・技・体の構造がります

〇体:ホスピタリティアクション

ホスピタリティを目に見える具体的なレベルを高低差によって表現することにより、マニュアルレベル以上のホスピタリティを提供するには、感動レベル以上のアクションが必要とされるということ可視化した構図になっています。

お客さまに対する接客サービスレベルを5段階に分別して感心レベルから感謝・感動・感嘆・感性レベルまでの対応サービスレベルを分けています。

感心レベルのサービスは、やるべきことを即行うこと。

感謝レベルのサービスは、感心レベルのサービスを継続して行うことができるレベルです。

感動レベルのサービスは、ワクワク・ウキウキという期待感とドキドキ・ゾクゾクという充実感が感じられる正に感動を感じるレベルのサービスです。ホスピタリティレベルはマニュアルを超えるサービスと言われていますので、このレベル以上がホスピタリティレベルと位置付けられています。

そして、人の口伝え・口コミにによって伝わるほどのレベルが感嘆レベルのサービスです。

さらに、ホスピタリティアクションの最高レベルは、淡々と構えることなく自然体のまま感動レベルのサービスが行える状態を感性レベルのサービスと位置付けています。

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