クレーム対応セミナー

私たちの世界は人と人との関係をによって成り立っています。互いに人を思いやる心をもつことによって
人との信頼関係は生まれます。

おもてなし塾は、人を思いやる心を大切にしたホスピタリティサービスを事業の柱としています。

どんなにAIが普及しても人の心だけは、変わることのない真理であります。

あなたの企業が素晴らしいホスピタリティによって大きく発展されることをお手伝いさせていただきます。

クレーム対応の基本は

お客さま視線で相手を思いやること
 

クレーム対応セミナーの特徴

クレームへの意識は、チャンス!

お客さまからのクレームは、企業にとってプラスかマイナスか?


クレームを言うことは、言いたくて言う人はいません。もう二度と来なければよいのですから。

それをあえて苦言を呈してくれるのは?お客さまの個人の心理は色々あるとは思いますが、受け取る企業は以下のように考えると企業にとってチャンスとなります。

1.もっと良い企業になってほしい

2.企業を応援している

3.間違いを正してくれる

4.企業の姿勢を試している

私たちのビジネスは、ホスピタリティ産業です。お客さまとのコミュニケーションによってお客さまに喜んでいただくということが原点にあります。

企業を守ることよりも、お客さまを守ることの方がビジネスの本質的あり方であり、むしろお客さまを守ることを考えていれば企業を守ることになることに繋がるのではないでしょうか?

このセミナーでのクレームに対する意識は、ここからスタートしています

ですから、クレームが発生した時には、決してネガティブに考えてはいけません。積極的にポジティブに「今日も、貴重なご意見をありがとうございます!」ととらえることが大切です。

このセミナーは、最初からクレームの機会を将来の「顧客づくりのスタート」として位置付けています。

ある企業の顧客推進部門の得意先データを調査したところ、その多くが過去にクレームを上げたことのあるお客さまでした。
その理由はクレームの対応の仕方がしっかりフォローできたことによって、お客さまからの信頼を得ることができたからです。つまり、クレームは顧客づくりのスタートと言えるでしょう。

まさしく、クレームへの意識は、チャンスなのですね!

クレーム対応は情報を共有化すること

このシステムは、クレームの対応・処理は次のような基本原則で対応されています。

1.クレーム対応は客観的な判断で行う。

2.迅速に対応しなければならない。

3.2度と起こしてはいけない。

以上のことを前提として、「クレーム対応シート」を提供しております。

このシートは、クレームの内容を克明に記入できる次のようなフォームとなっています。

1.お客様情報:お名前・連絡先・同席者を記載

2.クレーム内容:お申し出内容・事実確認事項を記載

3.クレーム対応の経過:時系列に経過内容を対応者別に記載

4.今後の改善点:部署毎の申し送り事項記載

一つの情報を担当対応者が共同で記載することによって、情報の共有化をして企業全体としてコンプライアンスの確認をはじめ各部門から見た客観的な立場で対処することがでるようになっています

接客の対応一つでクレームに発展します。一人の対応のミスで企業経営を左右するような大きな損害となることもあります。でもミスを犯した対応者1人の責任ではありません。

企業の責任という意識をもって、対応するスタッフも管理監督者も経営者も含めて企業としてクレーム対応に対しては統一した見解でたらい回しにせず担当者を決めて対応することが重要です。

クレームが起きる前の対策方法

クレーム対応は、実は起きる前の対応が大切です。
これを事前に行っているとクレーム発生率が大きく変わります

このシステムは、クレームを起こさないために日ごろからしておくべき対策も網羅されています。

その事前対策とは

1.事前にスタッフ全員にクレーム対応の手順を周知させる。

2.対応スタッフ(社員・アルバイトを含む)は自分で対応する(できる)という対応の仕方を教育をして
  おく。

3.一人で対応できない場合の連絡ルートを設定しておく。

4.クレームがいつ起きても対応できる責任者(代理を含む)が勤務しているシフトを調整しておく。

5.警察署との友好関係を築いておく。

6.何よりも、クレームの起きない体制(ホスピタリティの向上)づくりをしておく。

クレーム対応は、お客さまの感じ方で幅広い範囲で起こるものです。人的なものもあれば、クリンリネス(整理・整頓・清潔・清掃・躾)に関連するものもあります。

人的なものから物的なものまでクレームを起こさないために、日ごろからしておくべき対策もこのシステムでは細かくお伝えすることにしています。

クレーム対応セミナーの料金表

対象 企業管理監督者・店長(5名~50名)
期間 1日間(3時間)
料金 150.000円

 

クレーム対応プロジェクトの流れ

お問合せからサービスをご提供するまでの流れをご紹介します。
※ステップが5つない場合は、部品を選択>不要なステップを右パネルで非表示にしてください。

お問合せ

ホームページから、電話もしくはメールにてお問合せ内容のご連絡をいただきます。

お問い合わせの内容に沿いまして、おもてなし塾の専任コンサルタントから折り返しご連絡をいたします。お問い合わせいただいた内容について確認や質問をさせていただいた上で、初回ご訪問の日時を決定します。

ご質問、ご要望もお気軽にご連絡ください。

お急ぎの方は、塾長の長谷川の携帯番号 090-4876-0005までご遠慮なくご連絡ください。

ご訪問・打ち合わせ

お客さまのオフイスにおもてなし塾専任コンサルタントがお伺いいたします。

ご相談内容や課題を具体的にお伺いすると共に、弊社から確認や質問をさせていただいた上で、コンサルティングプロジェクトの範囲や内容を明確にするための打ち合わせをさせていただきます。

正式な提案書(見積金額を含むもの)の作成までは必要に応じて複数回のやり取りをする場合もございますし、至急案件の場合はご要望に応じた対応をする場合もございます。

ご要望には柔軟に対応いたしますので、何なりとご相談ください。

なお、打ち合わせにおける内容は、高度な職業倫理に基づき秘密は厳守いたしますが、ご要望があれば機密保持契約書を締結の上で打ち合わせをいたします。

ご提案・見積

お客さまとの打ち合わせ内容を踏まえて、おもてなし塾専任コンサルタントが、課題解決に向けてベストと考えるご提案をいたします。

ご提案の形式(お客さま意思決定者へのプレゼン等)や提出書類は、お客さまの意向に沿って対応いたします。

ご提案時のお客さまの指摘や要望を受けて、内容の部分的な追加・訂正・削除や、それに伴う見積金額の見直しを行う場合もございます。

ヒアリング内容や事業内容・会社規模をベースに御社にとって最適なお見積り・スケジュール・コンサルティング・セミナー内容をご提案させていただきます。

 

                                    ※1~3までは費用は発生しません

ご契約・プロジェクト開始

おもてなし塾のご提案の採用を意思決定していただけました場合には、正式な契約書を締結いたします。

契約時にはお支払い方法などの確認や実際のキックオフの日時などの調整も行っていきます。

そして、最終的には、お客さまと弊社にて合意いたしました内容・契約書に基づき、コンサルティングプロジェクトを開始いたします。

クレーム対応セミナーを利用された事例

〇コンサル会社である当社とお客さまとの間に守秘義務契約があります。
 企業名・お名前・写真などの公表は控えさせていただきますことをお許しください。

クレーム対応が下手

札幌市 飲食店 S店長(38歳)

接客サービスに関しては気楽な気持ちで対応できるのに、何故かクレーム対応をするときはうまく言えない。

そんな精神的弱さを克服できないかと思ってこのセミナーを受けてみました。

そして、上手にいかない理由がはっきりわかりました。

1.しっかりとお詫びができていなかったこと。

2.聞く準備ができていなかったこと。

3.事実をしっかりと確認できていなかったこと。

4.最初から恐怖と緊張でできないという先入観があったこと。

このせセミナーで学んだことは精神的なことの方が私にとって大きな効果があったみたいです。

例えば心の準備が必要なこと。クレームに向きあう姿勢や気持ちを自分のこととして持つこと。クレームに対しての知識をもっと知ること。

そして、クレーム処理するために必要な数々の能力が必要だということをまなぶことができました。

例えば、商品知識としての能力や、臨機応変に対応できる柔軟に対応できる能力、そして、冷静沈着に対応できる能力、そしてしっかりと聞き取ることのできる傾聴能力など。

それをこのセミナーで改めて確認できました。実践でこれを試してみたいと思っています。

これからはクレーム対応を楽んでやりたいです

札幌市 ホテル H管理マネージャー(45歳)

最初は、クレームが館内で発生すると緊張のあまりドキドキしながらその現場にかけつけました。

でも、このセミナーを受講してお客さまは「あなたのホテルが好きだから色々注文を出すんですよ!」と言われ目覚めました。

クレーム対応の一番の難しさは、対応する自分自身が「構えてしまう」ことによって敵対的態度に見えてしまうこと。これがネックになっているですね。

これ以来、ポジティブな気持ちでお客さまと接触することができ、さらにその具体的な対処方法を実践で活用してみました。

そして、改めて再認識したことは、お客さまに寄り添いお客さまを思いやる心で対応すること。この気持ちがあればお客さまに理解していただけるということでした。

これからも、お客さまからの要望を真摯に受け止め、誠実に対応していこうと思っています。

いかがでしょうか。

このように、当社のクレーム対応セミナーなら、実践的対応がが実現できます。

クレーム対応セミナーに興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問合せ・ご相談ください。

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