事例紹介

当社が今までに手掛けた事例を紹介したします。
〇コンサルティング会社である当社とお客さまとの間に守秘義務があります。
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セクショナリズムが解決しました! 

札幌市のホテル YKさま(ホテル人材育成プログラムを利用)

大型ホテルなので、各部署のマネジメントはできてはいるものの、何故か部署間の連携がうまくいっていないためか、ホテルとしてのスケールメリットを出せないという悩みを持っていました。

何処に問題点があり、それを直すためにどんな改善をしなければならないか、そのために「ホテル人材育成プログラム」を時間を掛けて行いました。

このプログラムは、ホテルの各部署の現状調査や管理監督者へのヒヤリングによって実態を把握して、さらにスタッフディスカッションによって課題点や改善点を洗い出すというプログラムでした。つまり、ホテルの実態を明確に可視化することを第一に行いました。

その後、さらに具体的な課題点を列挙して、改善点を具体的な改善点行動計画に落とし込むと、鳥観図のように改善されたホテル像が浮かび上がってきました。

多くの改善点の中で、部署間のコミュニケーションを徹底するために伝言連絡メールよりやっぱり、実際フェィスtoフェィスによる業務連絡会議も必要なことだなと単純な改善も再確認することができました。

その他、営業部門のホスピタリティのレベルアップと管理部門の基本的なホスピタリティのスキルアップも必要ということで、実施することができました。これによって、潜在的な営業力が向上したと思っています。

フロントでも今日の夕食のおすすめ料理を紹介できました! 

実情調査の結果を詳細に説明させていただき課題でありましたコミュニケーションも向上しましたが、単純にホテルとしての一体感が出たと思ったことは、宿泊マネージャーから、「フロントでも今日の夕食のおすすめ料理を紹介できました!」とのことばでした。以前は、フロントは「今日の宿泊状況を知ることが仕事」だったのが、チェックインするお客さまにレストランの聞かれたことの説明ができる。このことだけでも、ホテルの一体感が生まれたと感じています。

                                      塾長   長谷川修

女性公務員がホテル支配人に! 

函館地区のMJさま(ホスピタリティ構築プログラムを利用)

開業を半年後に控えた「ホテルの支配人に」という内示があり、今まで町役場で勤務していた女性の私にとってはまったく異次元の世界への旅たちでした。

ホテル経験者は調理部門を除いて経験ゼロという素人集団が小さなホテルを運営することに携わることになりました。

最初の私たちの受けたプログラムはホテルの事業環境の認識からスタートして、ホテル基本コンセプト・そして経営の7つの仕組みを前提に、ホテルの理念・使命感・ビジョン・方針・制作・戦略・戦術・戦闘にいたるまでの経営の詳細をレクチャー方式で学ぶことでした。

さらに、戦闘部門の接客対応ノウハウを宿泊部門のチェックインからチェックアウトまで、さらにレストランのお出迎えからサービス対応、再来の言葉までの一連の言葉と動作を詳細に知ることができました。

今思えば経験がなかったからこそ、ホテルの接客ノウハウまでが新鮮でお水が砂にしみこむように頭に入ったのだと思います。

でも、「知ること」と「できること」は別問題で、経験不足の不安はとっても大きなハードルでした。そんな中で一番実践的な言葉と行動を伴うトレーニングとして時間を掛けたのは「ロールプレーイング」という役割演技法でした。

これは、サービススタッフ役とお客さま役が交互に入れ代わって行うトレーニングですが、これはお客さまの気持ちにもなれるとても参考になるものでした。

なぜならば、サービスをする側とサービスを受ける側が、色々な状況下の元で役割を入れ替えて行うトレーニング方法(役割演技法)であり、とても成果が出たような気がします。

何よりも、このロールプレーイングを継続的に行ったことが実践的対応に大きな影響を及ぼしたのでしょう。

私はこの半年間のトレーニングのお陰で無事オープンできたことを感謝しています。また私自身も新しい自分を見出したような気がしてなりません。

ありがとうございました。

私にもでホテル支配人できるかも!

ホテル経験者なしの16名のホテルスタッフの皆さんが僅か6カ月で新しいホテルを運営できるとは、思いませんでした。本当のところ今思えば皆さんの情熱に私も感動しました。さらに、支配人のMJさんのリーダーシップと行動力に改めて感服しています。

「私にも支配人ができるかもしれませんね!」というあの一言には、私も感動してしまいました。

この地区では地元ホテルがなく、町として初めてのホテル開業であったのですが、地域に訪れる人のためのホテルをつくることが昔からの念願だったそうです。

地元出身者の方にホテルの運営を託すことも町としての希望でもあったことで、お役に立てたこと私にとってもとても幸せに思います。

                                     塾長 長谷川修

「仕事のやりがい」が実感できました! 

札幌地区の飲食店のスタッフの皆さん(マイクレドづくりセミナーを利用)

マイクレドづくりセミナーに参加し、「自らの信条」を実践している状況。


〇マイクレド:お客さま第一
 このマイクレドの主旨は、自分でお客さまになった時に「こうしてほしい」ということを「してあげる」こと
 です。​気付いたことは、「声を掛けること」こそお客さまからニーズを知ることだということが分かったこと
 です。その意味を忘れないようにしたいです。
                          札幌地区レストラン 店長IKさん(男性45歳)

〇マイクレド:飛びっきりの笑顔
 昨日、お客さまから言われたことです。「あなたの笑顔で市内の何処へ行っても、そこにどんな食堂があって
 もここに必ず食事に来るのです」こんなことをお客さまから言われて、涙が出るほど嬉しかったです。

                         札幌地区レストラン ホール係員ETさん(女性36歳)
〇マイクレド:コミュニケーション
 この仕事が好きで、協調性が大切と思ってこれをマイクレドとしました。改めてこのIT時代に人とのコミュニ
 ケーションの大切さを自覚することができました。会話力も必要だということが分かりました。

                         札幌地区レストラン ホール係員HIさん(女性42歳)

〇マイクレド:きれいと迅速
 このクレドのことばは、一緒に実行することはとても難しいことで、特に忙しくなつとこれを実行することは
 とてもプレッシャーとなりますが、改めて挑戦していきたいと思います。

                         札幌地区レストラン 厨房係員KJさん (男性60歳)

〇マイクレド:笑顔と真心の対応
 ゴールデンウィークの時に炉端の席から他の席へご案内しました。メニューが決まらず内容を細かく説明しま
 したところ、「色々説明してくれてありがとう」というお礼を言われました。一番商品を召し上がった時に
 「今度来た時に、また声を掛けます」と言われました。改めて、日ごろから意識していた笑顔と真心のことが
 思い浮んできました。

                         札幌地区レストラン ホール係員STさん (女性57歳)

〇マイクレド:お客さま第一
 耳の遠いお客さまにメニューを紙に書いて渡しました。大変喜ばれました。

                         札幌地区レストラン ホール係員NKさん (女性39歳)

〇マイクレド:目配り・気配り・心配り
 ホールの仕事で途中の追加サービスをするときには、出すタイミングが難しいものです。この時に気配りのタイミングがポイントとなります。うまくサービスできた時は、「ヤッター!」という気持ちになります。

                         千歳地区レストラン ホール係員YAさん (女性28歳)

〇マイクレド:お客さま第一
 忙しいときに小銭で精算して、会計で後に続くお客さまをお待たせすることがあります。一瞬このマイクレド
 の言葉が消えそうになりますが、思い出して押しとどめることができました。

                         千歳地区レストラン 店長GIさん (男性59歳)

〇マイクレド:忙しいときこそ笑顔!
 真逆のことで難しいことです。週3回ホールとレジをやっていますが、会計の小銭やポイント対応で時間が掛か
 る時などは、笑顔を出すことは難しいときもあります。このキーワードのお陰で、反省し平常心が保てます。

                          札幌地区レストラン 店長YJさん (男性58歳)

〇マイクレド:貢献
 この言葉は確認するのは難しいことです。でも、先日サービスした時に褒められました。お客さまはきちんと
 見ていてくれるのだと改めて思いました。元気が出ました。感謝の気持ちも生まれました。また、マイクレド
 の中で書いてあるだけで、後に見えてくるものがあるんだと感じています。

                          札幌地区レストラン ホール係員NYさん(女性36歳)

〇マイクレド:健康第一
 体調を気遣い、煙草も会社に来た時には禁煙することにしました。じつは、体調も良くなり仕事にも充実した
 日々を送っていいます。    

                          札幌地区レストラン 厨房係員SMさん (女性65歳)

仕事に自信と誇りを感じています!

多くの方から「マイクレド」の成果が挙げられています。現在の飲食業界は、仕事が「きつい」給料が「安
い」家に「帰れない」などと言われることもありますが、反対に最もお客さまに喜んでいただける仕事が飲食業界でもあります。そして、ここに表記されている皆さんの声は、口をそろえて「日々自信と誇りを感じられる仕事です」とおっしゃっています。                                                                   塾長 長谷川修

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