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おもてなし塾が提供するコンサルティングの全てのプログラムとサービスをご紹介します。

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プログラムサービスのご案内

ホスピタリティ構築プログラム

企業・お店にいらっしゃるお客さまは、性別も出身地も年齢も違います。いらっしゃる時間や状況も違います。つまり、その時の、そのお客さまに最もふさわしい、最適な「ことば」と「行動」で対応できるような指導に心がけています。

つまり、「言動」が臨機応変に属性の違うお客さまにできるか。しかも、最適な対応ができるかどうかが「お客さま満足」を決める大きな要素になります。

しかし、お客さまへの目配り・気配り・心配りをして、その方法を習得というテクニックを知っているだけではなかなか実践活用できません。なぜなら、対応スタッフの資質や対応能力のレベルが異なっているためです。

対応するスキルに違いのあるスタッフのホスピタリティを一定レベルまで向上させるには、当塾は受講者の技術や個性に合わせて、現場での実践的指導を行います。そして、受講者のモチベーション向上を維持させることを何よりも大切なこととして心がけています。

お客さまに心から喜んでいただくためには、スタッフの接客対応の原点は、このマニュアルを超える「感動を与えるサービスレベル」を教育の基準としています。

つまり、お客さま(相手)への対応能力こそ、企業の差別化による企業ブランドを上げていく大きな武器となるものです。


     研修内容
       
1.対象:ホテルとレスランの管理監督者・スタッフ(5人~50人)
2.期間:6カ月(月2回)
3.料金:900,000円(税別):6カ月
  月額:150,000円(税別):1カ月
4. プログラム内容
1カ月目
 ①ホスピタリティレベル確認
 ②管理監督者(店長)ヒアリング
 ③ホスピタリティ講座(1)

2か月目
 ①現場状況調査
 ②スタッフディスカッション

3か月目
 ①現状調査報告
 ②スタッフディスカッション(課題点・改善点)
 
4カ月目
 ①現場ロールプレーイング指導
 ②スタッフ対応のビデオ撮り

5か月目
 ①現場ロールプレーイング指導
 ②現場デスカッション

6カ月目
 ①ホスピタリティレベル査定
 ②アンケート結果報告
 ③ホスピタリティ講座(2)

1.現場の実情調査し、その実態を把握することからスタートします。

2.理論の習得だけではなく、実際コンサルタントが現場に入り、「知っている」・「分かっている」から「実
  行する」・「できる」までを「ロールプレーイング方式(:役割演技法)」により、実践しています。

3.受講者の技術に合わせ、お客さま(相手)のために自発的に行動できるように心がけています。

4.ホスピタリティのレベルをマニュアルを超えるレベルまで引き上げて、顧客満足度が向上できるよう「感動
  レベル」以上の技術ができるよう目指しています。

5.お客さまの声・お客さまニーズに対応したホスピタリティを発揮できるように指導します。

6.自らが自発的に気付き、お客さま(相手)のことを思い行動するホスピタリティを単なる講義による「理
  解」だけではなく、「気づき」「実践する」ことができるように指導します。

ビジネス基本構築プログラム

今までは、会社員と言えば、正社員で終身雇用が一般的でした。しかし、現在は、「正社員」「契約社員」「派遣社員」「パート」「アルバイト」など、雇用形態が多様化しています。そして、「フリーランス」として生計を立てている人、「パート」「アルバイト」で複数の仕事を掛け持ちしている人など、働き方も多様化しています。

この労働環境の中で、今までの「ビジネスの基本」 を根本的に見直し現在のビジネス社会に移行できる「仕事の仕方」を提案していきます。ビジネスは、お客さまへの臨機応変な対応が求められています。

つまり、何よりもお客さま(相手)へのホスピタリティをベースにビジネスマンとしての基本的な仕事の仕方を「理解」して「実践」していけるようにプログラムは構成されています。

初めて経験するビジネス社会では、お客さまにとってベテランも新入も関係ありません。従業員一人一人が「企業の顔」であることを「自覚」し「行動」ができなくてはいけません。つまり、お客さま(相手)と対応する最初のスタッフの「第一印象」によって、企業のレベルが判断されます。

つまり、スタッフの一人一人の「ホスピタリティの質」が会社のイメージに直結し、それが、「会社の顔」となるわけです。

そのためには、新入社員や入社歴の少ないビジネスマンとしても、従業員としての自覚と自信をもって対応する「接客対応能力」が必要とされています。 

つまり、従業員の「ホスピタリティ」の質が会社のイメージに直結されるわけです。

このプログラムでは、新社会人として、初級ビジネスマンとしての仕事の基本を集中的に・「ロールプレーイング方式(役割演技法)」と「反復訓練」によってビジネスの現場で直接使えることを目指しています。


  研修内容
  
1.対象:企業の新入社員・入社1年目~3年目のスタッフ(5人~50人)
2.期間:3日間(新入社員教育プログラム)~5日間(ビジネスマナー修得
     プログラム)
3.料金:新入社員教育プログラム 300,000円(税別):3日間
     ビジネスマナー修得プログラム 500,000円(税別):5日間 
4. プログラム内容

(1)新入社員教育プログラム
① 社会人・ビジネスマンとして
② ホスピタリティについて
③ ビジネスマインドのあり方
④ 身だしなみ
⑤ 礼儀(挨拶=おじぎの訓・返事=ハイの訓練・笑顔の訓練)
⑥ 言葉遣い・声掛け訓練
⑦ 報告・連絡・相談
⑧ コミュニケーション
⑨ ビジネスマインド
⑩ まとめ

(2)ビジネスマナー修得プログラム
① ホスピタリティについて
② ビジネスマインドのあり方
③ 身だしなみ
④ 礼儀(挨拶=おじぎの訓練・返事=ハイの訓練・笑顔の訓練)
⑤ 言葉遣い・話掛け訓練
⑥ 報告・連絡・相談
⑦ 接遇・基本姿勢
⑧ 時間管理
⑨ 仕事のプロセス
⑩ プレゼン力
⑪ ホスピタリティマインドとは
⑫ ホスピタリティマインドづくり①
⑬ ホスピタリティマインドづくり②
⑭ ホスピタリティマインド発表
⑮ まとめ

1.このプログラムでは、「仕事の感覚」・「自分の能力の可能性」を実践的に体験していただき、「知る」か
  ら「できる」への自信や「分かる」から「納得」への確信までレベルアップできるようになっております。

2.このプログラムでは、、新入社員はもとより、2年目、3年目の社員、さらにもう一つ上の先輩も参加するこ
  とにより、仕事に対する共通認識ができ、管理・運営がスムーズいくようになります。

3.このプログラムでは、受講する社員同士の同期のつながりや、会社への帰属意識も向上することになりま
  す。何よりも、モチベーションを高めることを最重要視したプログラム展開を行うように心がけています。

ホテル人材育成プログラム

 

現在、ホテル業界は大きな転換期に来ています。2020年の東京オリンピック開催を前に、東京のみならず、全国的に第三次ホテルブームを迎えて業界が沸騰する一方で、ホテル業界は深刻な人手不足と人財不足なっています。

ホテルの宿泊者数は増加しているものの、従業員の数は横ばいの状態が続いています。つまり、仕事の増加に対して、完全に人員・人財が不足しているのです。その状況は今後、ますます深刻化する見込みです。

同時に、今後のホテル業界の動向は上昇傾向が予測されながら、旅館や小規模ホテルの倒産も増えています。つまり、業界が活性化し新規の企業の参入も増えてくると、ますます競争の激化がされてきます。

今後ホテルとしてこの現状に対応していくためには、お客さま一人一人に合わせた他のホテルにはない、ハードウェア以上のヒューマンウェアによる差別化された対応が必要とされるといわれています。

つまり、ホテル業の原点に立ち返った同業他社との差別化対策が必要となります。

お客さまがホテルに求めているのは、効率や自動化ではなく、現場での仕事を通しての肌感覚であり、人によるホスピタリティにこそニーズや価値があると言えます。

このプログラムは、今後のホテル経営政策として、ホスピタリティに差別化をおいた人材の育成を目指しています。

  研修内容


1.対象:ホテルの管理監督者とスタッフ(5人~50人)
2.期間:2年間
3.料金:月額 300,000円(税別):1カ月
4.プログラム内容

(1)ホテル内実情調査
  ① 宿泊・レストラン・付帯施設
  ② 人材スキル確認:接遇対応の確認
  ③ 職場内コミュニケーションの確認:面接・コーチング
  ④ お客さま印象度の確認:インタビュー
  ⑤ 連絡系統確認:会議・ミーティング・朝礼
(2)共通目標設定
  ① 仕事の使命感の共有化
  ② 経営方針の徹底
  ③ 組織体制の明確化(営業体制の見直し・労務向上の対策を含む)
  ④ 部門別・催事別収支管理の明確化
  ⑤ ホテル幹部社員としての考え方・判断基準の標準化
(3)総体的効果
  ① コミュニケーションの向上
  ② 経営方針の徹底
  ③ 情報の共有化
  ④ ホテル専門技術の向上
  ⑤ 基本動作の再徹底
  ⑥ アルバイト基本マニュアルの作成
  ⑦ オンリーワンの構築

(4)職階別目標設定
  ① 支配人クラス
   支配人基本マニュアルの認識と実行(支配人としての最低限度の知識・ノウハウ)
   ホテル運営基本事項の実践(ホテル運営のための基本確認)
   ホテル内部門別指示の徹底と報告・実践の徹底
   (ホテル内部の連絡系統)
   ホテル各部門に対する販売促進の的確な目標提示とその掌握
   (ホテル企画催事)
   ホテルオンリーワンの決定
   (ホテルの特色・差別化・オリジナリティ設定)
   年間支配人目標設定と営業方針の指針表明(営業基本方針の編成方法)
  ② 管理監督者クラス
   職場内マニュアルの充実(具体的行動の手順確認)
   職場長基本マニュアルの充実
   (職場長としての最低限度の知識・ノウハウ)
   先行管理による行動計画と売上管理の徹底
   (目標設定から実践までのプロセス)
   職場オンリーワンの決定
   (職場の特色・名物料理・オリジナリティの設定)
  ③ スタッフクラス
   マニュアル通りの実践(行動の実践と変更の仕方)
   基本動作の実践(ウォッチ・挨拶・誘導・接遇・会話他)
   ホテルマンとしての自覚と誇りの保持(ホテルとサービス・感動の共感)
   ホテル全体・職場内の営業方針の理解と実践
   (最低限度の職場知識の必要性)

1.同業他社との差別化を図るためのホスピタリティに特化したホテルの人財育成を目指しています。

​2.部門別・職階別に長期期間に渡ってきめの細かいマンツーマンの対応に心がけています。

3.ホテル営業実態に即した実践的な人財スキルアップを目指していきます。

企業理念構築プログラム

何のために当社があるのか、何のためにこの仕事をするのかという経営の根幹に関わる「経営の理念」というものは、経営者から新入社員まで一致した価値観でなければなりません。

そのために企業としての使命感づくりの研修をお手伝いさせていただきます。

企業の理念や使命感と言うと、社長室の額縁に飾ってある例:「感謝」「和」という「標語」だと思っているかもしれません。

しかし、こうした言葉は分かりやすい反面、人それぞれ具体的解釈が異なってしまうために、具体的な行動面ではかえってバラバラになってしまうことがあります。

企業理念というものは、会社はこの世の中にどんな役割を果たしているのか、また私たちはこの会社で「なぜ働くのか?」という明確が意義が分かるようになっていなければいけません。そして、それが日常業務の中に組み込まれていなければなりません。

例えば、ホテルのセールスに例えるならなぜホテルのお部屋を売らなければならないのかという明確な理念やセールスマンシップのことを言います。

しかし、それが「世の中に役立ち、お客さまに喜びを提供するため」であればおのずと責任感と誇りが生まれます。

理念とは自らの仕事によって「誇り」と「自信」を得るものであり、そして企業にとっては帰属意識により一体感が生まれるものであります。

せっかく確立された経営理念も、日常の仕事や業務推進の中にしっかり組み込まなければ、ただ決めただけのものになります。企業理念の意味が会社全体に浸透し、それがお客さまに評価されるようになって、業績向上に結びつくものになります。

そのためには、「行動の原点となる5つの誓い」によって行動として実践されるようになります。そして、カード化して携帯して何時でも何処でも「企業としての理念が体現化」できるようになりたいものです。

このプログラムは、企業の理念をカード化してそれを業務の中で体現・反映するまでを目指しています。

 

  研修内容


1.対象:企業の経営者・管理監督者(5名~50名)
2.期間:3日間
3.料金:500,000円(税別)
4.プログラム内容

 ①わが社の創業の精神は?(創業の精神)
 ②わが社の本来の商品とは?(商品の原点)
 ③わが社にとってお客さまが本当に求めるものは何か?(お客さまの真の要望)
 これらを踏まえて使命感を練り上げ、成文化していきます。

5.使命感を達成するための行動の原則を経営理念に即して、具体的にどのように行動すれば良いのかを以下の
  5つ要素に沿って行動指針を「行動の原点5つの誓い」として具体化していきます。  

 ①わが社の行くべき方向・目標は何か?(ビジョン)
 ②お客さまに対する考え方は何か?(お客さま)
 ③お客さまにどのような商品を提供するのか?(商品)
 ④わが社の管理の基本的なあり方は何か?(管理)
 ⑤チームとしての最大価値は何か?(チームワーク)

6.自分自身を行動させるための動機付けとして「基本と定石7か条」として、基本=やるべきことと、定石=
  やってはいけないことを、自らに対する約束としての誓いを立ててさらに実践を確実にさせます。
 ①挨拶
 ②身だしなみ
 ③発声
 ④指示命令
 ⑤報告・相談
 ⑥整理整頓
 ⑦接遇

7.名刺大の大きさのカードに、企業理念・商品の原点5つの誓い・基本と定石7か条の文面を記入して携帯し、
  意思決定を迫られた場合、無意識の内に会社理念に照らし合わせて即判断できる判断力と実践力を育むこ
  と目指しています。

1.企業理念の構築は、経営者以下社員の創意により、構築することを目指していますのでできるだけ多くの
  従業員の参加を希望します。

2. 企業の存続する意義とそこで働く従業員の精神的支柱となる「企業の使命感」を企業経営者・従業員が構築
  するまでお手伝いします。

3.企業経営者の創業の精神と、企業が提供する本来の商品、お客さまの本当のニーズの3つの柱を中心に従業員
  の行動の動機づけと企業人としてのやるべき基本的な項目を明確にしていきます。

定期ロープレプログラム

定期ロールププログラム

同業他社との差別化をするには、接客スタッフの技術レベルをアップしてモチベーションを高めることが大切です。そのことは
分かっていてもそこには数々のハードルがありました。

1.長時間を一度に教育するには勤務シフトに無理がある。

2.大勢のスタッフを分散して教育するには時間が掛かる。

3.教育するには多大な経費が掛かる。

4.教育する指導者もいない。

しかし、このプログラムではこの勤務シフト・時間・経費・指導者の悩み・不安などが解消されます。さらに企業・お店にとってなくてはならない人財の確保ができるようになります。

1.研修時間は、営業開始(営業終了)時間前(後)の30分間。

2.研修期間は、週1回から2週に1回。1か月~3か月間(状況によります)

3.経費は、1人分の人件費程度(1カ月分として)しか掛からない。

4.指導者は、専任コンサルタント

今までは、売上を確保するために施設・設備の改修や新規企画・メニュー・サービスの見直しなどハードとソフト面を充実することが中心でした。
これからは、人の面を中心に充実することによって「何時でも」「どのような場合」「どのようなお客さま」にも対応できる人財づくりを目指してはいかがでしょうか。

  研修内容

1.対象:ホテルとレストランの接客スタッフ(5人~10人)

2.期間:1か月~3か月(隔週1回&週1回)

3.料金:150,000円~300,000円(月間)

4.研修時間:営業開始時間前の30分間

       営業終了時間後の30分間

5.プログラム内容

  ※全てをロールプレーイング形式で行います。

  ①朝礼・終礼の仕方  

  ②「ハイ」返事の訓練

  ③おじぎの訓練

  ④起立・ウォッチの姿勢

  ⑤受け入れ態勢の仕方

  ⑥お出迎え・声掛け

  ⑥誘導の仕方

  ⑦オーダー(セールス)の仕方

  ⑧中間サービスの仕方

  ⑨会計の対応

  ⑩再来の挨拶の仕方

1.事前に現場を確認させていただきます。

2.当塾のホスピタりティ・セールス要素を付け加えたマニュアルを提示します。

3.理論の習得以上に「知っている」から「できる」までを「ロールプレーイング方式(:役割演技法)に
  より、実践指導を心掛けています。

4.スタッフの一人一人の特徴・技術に合わせ、お客さま(相手)のために自発的に行動できるように指導
  します。

5.ホスピタリティのレベルがマニュアルを超えるまで引き上げて、顧客満足度が向上できるように指導し
  します。

6.お客さまの声・お客さまニーズに対応したホスピタリティを発揮できるように指導します。

アドバイザープログラム


アドパイザープログラム

顧問業務(非常勤としてお手伝いさせていただくプログラムです。ホテルの運営・観光学部の大学教壇など、今までの経験を踏まえての客観的な協力と支援をさせていただきたいというのが私(塾長:長谷川)の本意です。

ホテル・旅館・レストラン・飲食店における経営・運営にに関する実務的な事から、実現したい将来ビジョンや課題(テーマ)の設定、さらに日々の問題点(悩み)の解決に至るまで、気軽な気持ちで幅広くご相談していただければ幸いです。

当塾のこのプログラムに対する業務ポリシーは以下のようになっています。

1.御社の業種やその分野における専門知識や経験のある人材を対応します。

2.守秘義務に関する徹底と企業情報の漏洩がないことを徹底しています。

3.相談・質問に対する、明解な説明をさせていただきます。

プログラム内容

1.対象:ホスピタリティ産業の企業経営者

2.期間:ご相談の上決定

3.料金:ご相談の上決定

4.内容:企業経営・運営・その他に関連する項目

 

 

セミナーサービスのご案内

ホスピタリティ基本セミナー

ホスピタリティとは、原点の意味は「相手を思いやる心」を「ことば」と「行動」で示すこと」ことです。

つまり、「自分主体」ではなく「相手主体」の考え方を理解して最適な言動をすることであり、そのことを理解し、実践することができるようにするのがこのセミナーの目標到達点です。

接客応対サービスのランクを「感心」「感謝」「感動」「感嘆」「感性」のレベルに5つにランク付 けして、ホスピタリティランクと定義付けをします。サービスレベルは、マニュアルレベルのランクで、「感心」「感謝」レベルまでとなります。ホスピタリティレベルとして設定するのは、「感動」レベル以上として位置付けます。

このセミナーでは、短期間でマニュアルを超える「感動」レベル以上のスキル獲得を目指しています。それも、頭の中で理解した、「分かった」というレベルから「できる」という確信に至るまでをロールプレーイングを通して訓練していきます。

セミナー終了までには、ホスピタリティの基礎となるノウハウが身について、初めてのスタッフでもお客さまへの対応には自信と誇りをもって対応できるなることと確信しています。

  研修内容


1 対象:ホテルスタッフ・レストランスタッフ(5人~50人)
2 期間:1日間
3 料金:200,000円(税別)
4 プログラム内容

 ①ホスピタリティについて
 ②ホスピタリティのランク
 ③実践トレーニング(返事の訓練・お辞儀の訓練・笑顔の訓練)
 ④マニュアルによる言葉と動作(高密度マニュアル提供)
 ⑤ホスピタリティロールプレーイング訓練
 ⑥まとめ

1.ホスピタリティの意義を理解していただきます。

2.お客さま第一のホスピタリティマインドによる自発的な実践的訓練を行います。

3.お客さま(相手)対応の基本が「分かる」から、「できる」までレベルアップします。

マイクレドづくりセミナー

「マイクレド:My Credo」とは、ラテン語で「私の信条」という意味です。

つまり、信条とは「自分自身の生き方」と言う意味で、「信念」という意味です。

多くの企業では、企業理念とか社是などがありますが、これは企業の「礎:いしずえ」となるもので、企業の存続意義とか必要価値という意味がありますが、これを社員に知らせ、目的に向かって努力を集中させる目的で明文化したものです。

世界のホスピタリティナンバーワンホテルと言われている「リッツカールトンホテル」には「Credo」がありますが、これを「企業理念」として捉え。これを会社軸として考えるなら、「My Credo:マイクレド」は企業軸を個人軸に移したものという考え方です。

つまり、「マイクレド」と言うのは、個人軸でとらえた「自分の理念・信条」を明文化して目的を達成しようというものです。つまり、仕事を遂行する中で自分のホスピタリティ理念・信念を明確にしてたものです。

そして、ある意思決定を迫られた場合、無意識のうちに自分の理念に照らし合わせ、即判断して行動できるようになります。

  研修内容

1. 対象:ホテル・レストランスタッフ(5人~50人)
2. 期間:3日間
3. 料金:300,000円(税別)
4. プログラム内容

(1) マイクレドとは
(2) マイクドの構築プロセス
(3) ホスピタリティマインド

① スターティングマインド(仕事始めの精神)
② グッズマインド(商品の原点)
③ カスタマーマインド(お客さまの真の要望)
(4) 行動指針5つの誓い
 行動指針は、ピタリティマインドに即して、具体的にどのように行動すれば
 良いのかを以下の5つ要素に沿って「行動の原点5つの誓い」として具体
 化していきます。
  
① わが社の行くべき方向・目標は何か?(ビジョン)
② お客さまに対する考え方は何か?(お客さま)
③ お客さまにどのような商品を提供するのか?(商品)
④ わが社の管理の基本的なあり方は何か?(管理)
⑤ チームとしての最大価値は何か?(チームワーク)
(5) 基本と定石7か条

自分自身を行動させるための動機付けとして「基本と定石7か条」として、基本=やるべきこと・定石=やってはいけないことを、自らに対する約束としての次の7箇条の誓いを立ててさらに実践を確実にさせます。
① 挨拶
② 身だしなみ
③ 発声
④ 指示命令
⑤ 報告・相談
⑥ 整理・整頓
⑦ 接遇
(6) マイクレドカード

① カードづくり
② カードの使い方

1. マイクレドカードを作ることが、最終的な目的ではなく、これを利用して記載されている内容を具現化、実用
 化することを目的としています。

2. このカードは、常に携帯して判断に迷う時に、「いつでも」「どこでも」取り出して行動指針として確認する
 ことができます。

3. 文章作成については、各語群の中にあるキーワードから最も自分の感覚に誓いキーワードを抽出してそれを使
 って文章化する方式を取っている。短時間に作成が可能です。

3か月先行管理セミナー

このセミナーの目的は、オリジナルシートを使って企業目標を達成し、業務目標を実現すること」にあります。そのための正しい努力を具体的に実行することが求められます。

つまり、目標達成や、実現を拒む阻害要因を発見して、その対策と解決手段を行動計画によって実践して計画を実現・達成させるためにあります。

なぜ目標を立てても達成されることができないのでしょうか?

どんな目標でも最初は計画を立てることから始まります。

でも、目標を設定して実行しても目標を達成することができるでしょうか?

できないのは次のような原因があると思われます。

①なぜ、目標を立てるのか、目標そのものを理解していないから。

②具体的な、行動計画がない(数値目標の確認で終わっている)から。

③結果の原因が理解できていない(数字の高低確認で終わっている)から。

④計画が願望志向で実現の可能性がない(目標が期待だけで計画されている)から。

このような原因によって目標達成ができないとするならば、「3か月先行管理」によって目標を実現・達成させるためのものであります。

この先行管理をすることによる得られることは、次のことが考えられます。

①目指す目標地点に向かって導いてくれるはずです。

②今の現状位置がどこで、いつ目標が達成されるか視覚的に理解できるはずです。

③目標達成までの期間、いつ・何を・どのようにすればよいかを組み立てることができるはずです。

④例えば利益を2倍、収入も2倍にしたければ、そのために具体的な行動計画を組み、さらに日々実践したことを
 チェックする画期的なノウハウが身に付くはずです。

さらに、このノウハウを身につけることによって、人生の成功者としての道を歩むことができるでしょう

  研修内容

1.対象:ホテル・レストランの営業・セールススタッフ(5人~50人)

2.期間:1日(7時間)

3.料金:200,000円(税別)

4.プログラム内容

 (1)先行管理とは

 (2)先行管理の意味

 (3)導入のための留意点

 (4)先行管理表の作成

  ①何を先行管理するのか

  ②先行管理確認9箇条

  ③先行管理表作成方法

  ④作成順

 (5)部署名・氏名・作成日

 (6)過去3カ月累計

 (7)年間実績比較

 (8)年間実績比較

 (9)今月・来月・再来月の催事企画

 (10)行動計画欄の項目

 (11)販売行動の種類

 (12)新規開拓

 (13)深耕開拓

 (14)BA(ベースアップ)と合計

 (15)行動計画の再確認

1.先行管理表を作ることが、最終的な目的ではなく、これを利用して記載されている内容を具体化、実践化す
  ることを目的としています。

2.この先行管理表は、目標を達成を目指す羅針盤となるものであり、「日々の実践行動」として確認すること
  ができます。

3.先行管理表は、3か月後の目標達成のための月々のやるべき行動を3カ月に跨ってトリプルチェックすること
  ができます。

クレーム対応セミナー

接客業では、避けては通れないのが「クレーム対応」です。だからこそクレーム対応が仕事の一部として「余裕で対応できる」ようになりたいと思いませんか?

何故なら、お客さまは「神さま」でも「悪魔」でもなく、私たちと同じ「人間」なのです。お客さまに対して「精神誠意」を持って真摯に対応することによって必ずその心は伝わるはずです。そのクレーム対応の基本をこのセミナーでお伝えしていきます。

  研修内容

クレーム対応基本10か条

1.対象:ホテル・レストランの責任者・接客スタッフ(5人~50人)

2.期間:1日間

3.時間:3時間

4.料金:200,000円(税別)

5.セミナー内容

 ①クレーム対応基本方針(迅速な対応)

 ②謝罪・謝罪のポイント

 ③状況確認

 ④傾聴・共感・感謝

 ⑤必要なメモ・記録

 ⑥上司への遂次報告

 ⑦お客さまの立場・感情的にならない

 ⑧言葉遣い(言うべき言葉・言ってはいけない言葉)

 ⑨クッション言葉

 ⑩表情・声のトーン

1.クレームは、企業にとって最大の宝物です。それは企業を成長させ自信をもたらしてくれます。

2.一つのきっかけで強い信頼とお得意様ができる。

3.誰も不満を言いたくて言う人はいません。愛着があるから指摘もします。感謝の気持ちがクレーム対応の
  原点です。

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